Mettre le client au cœur de la stratégie digitale
Avec l’augmentation des attentes clients, les managers doivent mettre leur offre en adéquation. D’autant plus, dans un secteur aussi compétitif que le tourisme.
Notre vision est que la transformation digitale n’est pas que de la technologie mais surtout une modification des comportements. Les deux principaux étant l’innovation dans l’expérience client et l’amélioration des processus opérationnels.
Notre offre est axée sur :
- Le parcours client omnicanal
- La gestion de la data
- La digitalisation des processus métiers
Fusionner les approches métiers et IT afin de définir une stratégie digitale
Derrière le mot digital se cache plusieurs concepts avec des objectifs différents : modernisation de l’IT, marketing digital, optimisation des processus existants et innovation.
Avant de digitaliser il est nécessaire de traduire des besoins métiers en projet informatique tout en respectant les contraintes de l’IT, notamment en matière de sécurité.
L’élaboration d’une trajectoire commune, métier/IT, permettra d’insuffler une logique de transversalité aux projets digitaux.
Notre conviction est que le digital doit rendre les collaborateurs heureux dans leur travail.
The best service is no service
Notre parti pris est que les clients ne veulent pas plus de relation avec votre marque mais seulement diminuer les irritants.
La donnée client et produit
Entre des données dispersées dans le système d’information, une fiabilité questionnée par les utilisateurs et une donnée souvent inaccessible, il est nécessaire de travailler sur la donnée clients et produits. Sans omettre la localisation des données sensibles (RGPD).
Parcours client omnicanal
Entre des canaux de relation multiples et des fréquences d’interactions importantes, il est primordial de définir quels outils à quelles étapes du parcours client.
Les processus métiers
Entre la vision client et la vision interne, le diagnostic des parcours clients permet d’identifier les moments de vérités et également de déception. Souvent, car les procédures écrites ne sont jamais lues. Une approche BPMN permet de réconcilier les parties prenantes et d’alléger les processus.
Quid des équipes ?
À force de concevoir des systèmes d’informations principalement pour les clients, nous observons qu’ils sont devenus de plus en plus complexes pour les équipes.
Notre démarche pour élaborer une stratégie digitale commune
Analyse de l'existant
- Recenser les différentes initiatives amorcés dans vos départements
- S’appuyer sur l’existant et ne pas refaire ce qui existe déjà
- Côté métier : réaliser une synthèse des attentes et des irritants
- Côté IT : réaliser une cartographie applicative de l’existant et une synthèse de l’architecture actuelle
Co-construction
- Atelier avec les équipes afin d’exprimer les besoins métiers (Exemple : parcours de réservation idéal ou une cartographie du parcours client)
- Métier : traduire les besoins métiers en projets digitaux
- IT : définir l’architecture cible qui doit être scalable
Définir une cible commune
- Nourris par les besoins métier et IT
- Identifier les besoins prioritaires
- Définir des KPIs qualitatifs et quantitatifs
- Identifier un sponsor par projet
- Constituer une équipe de projet externe (non sollicité par l’opérationnel)
- Nommer la stratégie – un nom pour embarquer les équipes
Ma valeur ajoutée
Une triple expérience (métier/éditeur de logiciels/administration réseau) liée à la connaissance des acteurs me permet de vous garantir une transformation digitale réussie. En satisfaisant les besoins clients et les attentes de votre service informatique.
Ainsi, ma valeur ajoutée repose sur :
- Une vraie vision à 360° : stratégique et opérationnelle,
- La capacité à traduire des besoins métiers par des réponses sur-mesure,
- La capacité à transformer le foisonnement des initiatives personnelles en projet concret.
L’expertise est mon socle mais rien ne remplacera l’expérience.
- Vision globale (Stratégique, opérationnelle notamment dans la data et processus)
- Connaissance fonctionnelle et métier (Vente, marketing, finance et 20 ans de tourisme)
- Administration réseau (Capacité à être un facilitateur entre les acteurs)